L’utilisation des réseaux sociaux pour développer les relations avec les clients est une nécessité. Pensez-y une seconde : les réseaux sociaux sont le lieu de vie de vos clients de nos jours. Les clients n’ont pas envie d’attendre en permanence des réponses en attente. Qui le fait de nos jours ? Ils veulent plutôt des réponses immédiates et les réseaux sociaux sont le moyen idéal d’y parvenir.
L’utilisation des réseaux sociaux pour développer les relations avec les clients offre d’immenses possibilités, notamment en termes de fidélisation à la marque et d’augmentation des bénéfices. Selon J.D. Power and Associates, 87 % des clients affirment que leurs interactions en ligne avec une entreprise ont un impact positif sur la probabilité qu’ils fassent un achat auprès de cette entreprise. C’est une raison suffisante pour transférer une grande partie de votre gestion de la relation client vers les réseaux sociaux.
Voici quelques conseils que vous pouvez intégrer dès maintenant pour renforcer les relations avec les clients grâce aux réseaux sociaux :
1. Répondez rapidement.
Pour être franc, vous allez ruiner les relations avec vos clients si vous n’avez pas un temps de réponse rapide sur les réseaux sociaux. Les clients attendent des réponses quasi immédiates et lorsqu’ils ne les obtiennent pas, ils deviennent des clients mécontents et se plaignent souvent de leur expérience sur les réseaux sociaux. Selon The Social Habit, 32 % des clients attendent une réponse dans les 30 minutes et 42 % dans l’heure. En outre, 57 % des clients s’attendent à ce que votre temps de réponse pendant les nuits et les week-ends corresponde à votre temps de réponse pendant les heures de bureau normales.
Un temps de réponse rapide ne rend pas seulement le client heureux, mais il peut également générer des revenus supplémentaires pour votre entreprise. Twitter a réalisé une étude qui a révélé que lorsqu’une compagnie aérienne répondait à un tweet en 6 minutes ou moins, le client était prêt à payer près de 20 dollars de plus pour cette compagnie à l’avenir. Mais lorsqu’une compagnie aérienne met plus d’une heure à répondre, le client n’est prêt à payer que 2,33 dollars de plus pour cette compagnie à l’avenir. Cela vous donne vraiment envie de mettre un peu d’entrain dans votre démarche lorsqu’il s’agit de répondre aux clients, hein ?
2. Faites l’effort de vous engager auprès de vos clients.
Répondre rapidement n’est que la moitié de la bataille. Vous devez également vous engager activement auprès de vos clients sur tous vos profils de réseaux sociaux. Tous vos clients ne viendront pas vous poser des questions, bonnes ou mauvaises. Alors, lorsque vous voyez des clients répondre à vos messages, participez à la conversation. Un client a posté sur l’un de vos profils pour partager son expérience avec votre produit ou service ? Prenez le temps de le remercier et de lui faire part de vos commentaires. Un client a retweeté l’un de vos messages sur Twitter ? Remerciez-le et suivez-le si vous ne l’avez pas encore fait.
Utilisez toujours le prénom de votre client lorsque vous lui répondez afin de personnaliser votre réponse et de lui montrer que vous vous souciez de lui. Ce sont les petites choses qui comptent et s’engager auprès de vos clients vous aide à créer un fort sentiment de communauté avec eux et, en fin de compte, à les fidéliser à la marque, ce qui entraîne une fidélisation et des revenus supplémentaires pour votre entreprise.
3. Montrez votre côté humain.
Les clients ne veulent pas avoir l’impression de traiter avec des sociétés froides et sans cœur. Vous tirerez le meilleur parti de votre expérience sur les réseaux sociaux si vous apportez une touche personnelle à vos clients et rendez vos profils amusants et interactifs. MediaSmiths vous donne cinq bons conseils pour montrer votre côté humain sur les réseaux sociaux :
4. Utilisez des photos et les noms du personnel et des contributions pour donner un visage à votre marque.
Reliez les produits à une expérience personnelle. Les clients ne réagiront pas très bien à une image isolée d’un produit, par exemple. Partagez plutôt des images montrant l’utilisation du produit et la manière dont il va aider les gens dans leur vie quotidienne.
Utilisez un ton personnel. Montrez votre personnalité et gardez un ton détendu et personnel.
Utilisez des posts sur les coulisses pour encourager l’engagement sur vos profils de réseaux sociaux. Vous pouvez, par exemple, partager des posts d’une fête de bureau ou d’autres événements du personnel pour montrer le côté humain de votre entreprise.
Partagez du contenu créé par vos adeptes. Il peut être difficile de trouver du contenu frais en permanence, mais si vos followers publient une expérience qu’ils ont vécue sur vos profils ou si vous organisez un concours où vos followers doivent envoyer des choses, partagez-le pour que tout le monde le voie.
5. Organisez des concours ou des compétitions.
Récompenser vos clients de temps en temps est un moyen très efficace de construire une communauté forte. Les concours et les compétitions peuvent avoir des objectifs différents, qu’il s’agisse d’en apprendre davantage sur vos clients et leurs intérêts en les interrogeant et en attachant un grand prix aux réponses à l’enquête ou d’attirer de nouveaux prospects en organisant un concours où vos clients doivent partager un de vos articles pour être éligibles.
Vous pouvez même lancer une promotion du « client du mois » pour montrer à vos clients à quel point vous les appréciez. PureMatter fournit un excellent exemple de concours organisé par Amazon, en offrant des vélos en réponse à un événement d’actualité, en l’occurrence le Tour de France.
6. Organisez des promotions, des ventes ou des événements exclusifs.
Montrez à vos clients qui choisissent de vous suivre sur les réseaux sociaux que vous vous intéressez à eux en organisant des promotions, des ventes et/ou des événements exclusifs. Tout le monde aime les bonnes affaires et les apprécie encore plus si elles sont exclusives. Vous pouvez même proposer des offres exclusives à certains réseaux sociaux afin de récompenser vos adeptes et de développer ce réseau spécifique. Vous pouvez également impliquer vos clients dans votre effort pour développer un réseau en disant que tous ceux qui partagent un message spécifique recevront un coupon exclusif, par exemple.
